10月11日，記者從青海省市場監(jiān)督管理局獲悉，青海省進入旅游旺季以來，省市場監(jiān)管局切實保障12315熱線24小時暢通，充分發(fā)揮“全省統(tǒng)一接聽”優(yōu)勢，綜合運用投訴舉報數(shù)據(jù)資源，堅持橫向聯(lián)動、縱向貫通，針對景區(qū)門票、餐飲住宿、交通出行等高頻消費領(lǐng)域，實施動態(tài)監(jiān)測與快速響應(yīng)機制，確保游客訴求“接得快、轉(zhuǎn)得準、辦得好”。7月以來，全省涉旅消費投訴響應(yīng)效率提升40%，辦結(jié)率達98%以上，為全省旅游高質(zhì)量發(fā)展增添新活力。

　　省市場監(jiān)管局采用“全省一個號碼對外、統(tǒng)一接聽”運行模式，在旅游旺季，專門設(shè)立旅游市場消費投訴舉報專席，配備熟悉藏語、英語的雙語座席員，為游客提供更加精準的服務(wù)。實現(xiàn)全省任何地區(qū)的游客撥打12315熱線，都能得到統(tǒng)一、規(guī)范、專業(yè)的應(yīng)答服務(wù)。今年以來，通過12315平臺快速受理轉(zhuǎn)辦處置涉旅投訴舉報2503件，為消費者挽回經(jīng)濟損失405.13萬元。

　　省市場監(jiān)管局堅持將消費投訴舉報事項作為維護市場秩序的“晴雨表”和監(jiān)管執(zhí)法的“指揮棒”。創(chuàng)新建立“熱點分析—風險預警—精準執(zhí)法”消費投訴舉報閉環(huán)處置機制，通過對消費投訴舉報數(shù)據(jù)的實時分析，精準掌握市場動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)突出問題。數(shù)據(jù)顯示，今年旅游旺季期間，餐飲服務(wù)、特產(chǎn)購物、住宿服務(wù)成為投訴焦點，分別占總量的9.58%、17.46%和23.29%?；谶@一數(shù)據(jù)，省市場監(jiān)管局組織開展了一系列靶向整治行動，對旅游餐飲、旅游商品、旅游廣告和明碼標價等重點領(lǐng)域?qū)嵤┚珳时O(jiān)管，實現(xiàn)讓“數(shù)據(jù)說話”的精準監(jiān)管，有效提升了監(jiān)管的針對性和實效性。

　　結(jié)合青海旅游特點，重點關(guān)注高原特色食品、藏毯、藏藥等特色產(chǎn)品的質(zhì)量安全和價格公示工作。熱線座席人員均接受了高原旅游特色商品專業(yè)知識培訓，能夠快速準確地處理涉及高原特產(chǎn)的消費糾紛。在青海湖、塔爾寺等熱門景區(qū)周邊，市場監(jiān)管部門根據(jù)12315熱線數(shù)據(jù)分析，提前部署執(zhí)法力量。在西寧市重點商圈、大型商場、專業(yè)市場、特色街區(qū)建立116家消費維權(quán)服務(wù)站，實現(xiàn)投訴處理“小事不出景區(qū)、大事快速聯(lián)動”的旅游消費維權(quán)工作模式。

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