維護消費者合法權(quán)益，是企業(yè)健康發(fā)展和良性循環(huán)的基石。中國人保壽險始終秉承“人民保險，服務人民”的初心和使命，在踐行“卓越保險”戰(zhàn)略中保障消費者利益，提升金融消費者獲得感、滿足感。

將消費者權(quán)益保護融入公司治理體系

人保壽險把消費者權(quán)益保護工作擺在突出位置，將消保工作納入公司治理、戰(zhàn)略規(guī)劃、企業(yè)文化、風險合規(guī)等全流程，通過制度約束充分保障消費者權(quán)益。2020年，人保壽險青海省分公司設立客戶關(guān)愛、增值服務和客服中心建設專項預算，為消保工作開展提供資源支持和保障。

多措并舉保護消費者合法權(quán)益

2020年，人保壽險針對保險產(chǎn)品條款、保險單證、服務協(xié)議、營銷方案、宣傳文本等內(nèi)容，組織開展消費者權(quán)益保護審查，確保將消費風險降到最低。在人保壽險官方網(wǎng)站、保險行業(yè)協(xié)會網(wǎng)站上對新上市產(chǎn)品、變更產(chǎn)品、停售產(chǎn)品信息進行及時披露，供消費者查詢與監(jiān)督；通過短信等形式對保單服務人員變更情況、續(xù)期繳費情況、理賠申請時點狀態(tài)、保全業(yè)務生效情況等消費者關(guān)注的重點服務環(huán)節(jié)和服務流程進行提示告知，幫助消費者快捷、便利了解和使用各項服務功能。

開展常態(tài)化教育宣傳

人保壽險嚴格落實銀保監(jiān)會、人保集團有關(guān)要求，聚焦保險消費者接觸頻率高、容易混淆的風險點，重點針對老年人群體和青少年群體進行宣導，定期開展以案說險、風險提示、金融知識普及宣傳，提升金融消費者保險素養(yǎng)和風險防范意識。

通過組織開展“3·15”消費者權(quán)益保護教育宣傳周、金融知識普及月、防范非法集資宣傳月等集中活動，全系統(tǒng)創(chuàng)新宣傳方式，充分發(fā)揮線上線下全覆蓋宣傳優(yōu)勢，用消費者聽得懂、聽得進的內(nèi)容和形式普及保險消費理念，協(xié)助消費者樹立正確的金融消費觀念。

主動引導消費者依法理性維權(quán)

人保壽險青海省分公司主動公示暢通投訴渠道，在公司官網(wǎng)、微信公眾號、客戶服務中心公布投訴電話、地址和投訴處理流程，引導消費者通過正規(guī)的方式和渠道反映合理訴求。主動對“代理退�！鼻趾ο�費者合法權(quán)益的隱患，防范個人信息泄露、資金受損或遭受詐騙等隱患進行風險提示，提醒消費者防范不法分子以牟利為目的，假借“代理維權(quán)退�！薄氨ｋU退舊買新”等詐騙信息損害消費者合法權(quán)益。

全面改善客戶體驗

新冠肺炎疫情發(fā)生以來，人保壽險青海省分公司全面升級服務，持續(xù)做好疫情防控期間金融服務工作。在電話中心職場封閉期間，公司及時啟動遠程居家坐席服務模式，保障緊急服務渠道暢通；持續(xù)完善線上服務，提供7*24小時不間斷自助理賠申請服務，在移動端開發(fā)上線多項服務功能；擴展20款保險產(chǎn)品及3款產(chǎn)品組合的保險責任，將新冠肺炎納入保障，出臺取消新冠肺炎醫(yī)療險案件就診醫(yī)院限制、藥品類別、自費用藥限制等6項理賠承諾；開展贈險、捐款等活動，充分發(fā)揮金融央企在打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)中的積極作用。

2020年，人保壽險青海省分公司緊跟人保集團統(tǒng)一安排，實施“溫暖工程”活動。以“讓客戶感知人民保險溫度提升”為出發(fā)點和落腳點，聚焦客戶服務領域，全面查擺消費者接觸保險過程中的痛點和難點問題。截至目前，人保壽險通過“溫暖工程”各項活動舉措觸達客戶44.5萬人次，涉及保單量約26萬件。（來源：人保壽險青海省分公司）