為全面改善客戶體驗水平，加強客戶體驗工作精細(xì)化管理，郵儲銀行青海省分行全面推動客戶體驗提升工作。自2020年5月以來，通過分行各業(yè)務(wù)歸口部門的通力協(xié)作，提升客戶體驗工作已逐漸形成常態(tài)化，客戶體驗有所改善。

據(jù)悉，郵儲銀行青海省分行嚴(yán)格落實客戶體驗工作“一把手”責(zé)任制，堅持會議督導(dǎo)，定期組織召開領(lǐng)導(dǎo)小組會議、領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室會議，及時匯報客戶體驗階段性工作，協(xié)調(diào)客戶體驗提升工作中存在的重大問題。分行領(lǐng)導(dǎo)親自體驗服務(wù)與產(chǎn)品，對網(wǎng)點柜員綜合業(yè)務(wù)能力不足、自助機具使用不飽和、網(wǎng)點填單臺綜合利用率不高等多個問題提出優(yōu)化舉措。

下發(fā)《關(guān)于做好2021年青海省分行客戶體驗提升工作的指導(dǎo)意見》，并結(jié)合郵儲銀行青海省分行無二級分行的扁平化管理機制，在總行要求的基礎(chǔ)上，細(xì)劃考評指標(biāo)，將各專項考評指標(biāo)分解到分行各業(yè)務(wù)歸口部門，明確責(zé)任與工作內(nèi)容，通過領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室會議，組織各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人發(fā)表意見并提出落實舉措，定期匯報落實進展情況。 

為確保總行客戶體驗提升工作的要求傳達到位、落實到位、執(zhí)行到位，郵儲銀行青海省分行運營管理部作為客戶體驗牽頭部門，指定專員負(fù)責(zé)客戶體驗提升工作，并通過郵e聯(lián)組織各部門客戶體驗提升聯(lián)絡(luò)員工作群、兼職體驗員溝通交流群。不定期組織各業(yè)務(wù)歸口部門聯(lián)絡(luò)員召開交流會，對自主體驗項目、客戶旅程推廣及同業(yè)對標(biāo)、各條線兼職體驗員工作履職情況進行交流探討，確保各條線在客戶體驗工作落實中扎實推進。

為滿足偏遠(yuǎn)地區(qū)小額貸款客戶的需求，郵儲銀行青海省分行借助“移動展業(yè)”系統(tǒng)，信貸客戶經(jīng)理在錄入申請信息后，在現(xiàn)場讓客戶簽署確認(rèn)，完成貸款申請，并實時上傳拍攝的調(diào)查影像，擺脫辦公場地的限制，現(xiàn)場完成授信調(diào)查環(huán)節(jié)，給客戶一個移動時代的新體驗，節(jié)省了客戶往返銀行現(xiàn)場辦理貸款業(yè)務(wù)的時間，樹立了郵儲農(nóng)戶小額貸款流程簡、資料少、效率高、放款快的良好形象，實現(xiàn)全流程數(shù)字化作業(yè)。

截至6月末，小額貸款結(jié)余10018筆，金額19.77億元，較年初凈增2836筆，金額4.53億元，同比增長3.3億元，完成總行全年計劃151%，完成率全國第5；發(fā)放郵銀協(xié)同惠農(nóng)融資E貸款17筆，金額308萬元，完成率25.67%，完成率排名全國第6。

下一步，郵儲銀行青海省分行將繼續(xù)堅持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，準(zhǔn)確把握提升客戶體驗的主要任務(wù)目標(biāo)，與先進兄弟行對標(biāo)、與優(yōu)秀同業(yè)對標(biāo)，提升外部品牌形象、提升廳堂專業(yè)服務(wù)能力，真抓實干落實客戶體驗管理，為打造“小而美”高原郵儲銀行不懈努力。(來源：郵儲銀行青海省分行 趙麗寧、游云)

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