疫情就是命令，防控就是責(zé)任。面對(duì)疫情，國(guó)家稅務(wù)總局青海省稅務(wù)局作出防疫部署，積極拓展“非接觸式”納稅繳費(fèi)服務(wù)，將12366納稅繳費(fèi)服務(wù)熱線作為為民辦實(shí)事的重要載體，暢通稅企溝通渠道，解決納稅人繳費(fèi)人急難愁盼問(wèn)題和個(gè)性化訴求。

12366現(xiàn)場(chǎng)輪值坐席保障特殊時(shí)期熱線暢通。石倩蕓攝

“您好，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”伴隨著熟悉的問(wèn)候語(yǔ)，青海12366熱線的坐席人員又開始了一天的工作。不過(guò)這一次，她們大多數(shù)人的工作地點(diǎn)不再是話務(wù)間，而是自己家中的書房。

進(jìn)入11月申報(bào)期，隨著制造業(yè)中小微企業(yè)延緩繳納部分稅費(fèi)、煤電保供等稅收新政相繼出臺(tái)，納稅人繳費(fèi)人的咨詢電話大幅增加。然而，與此相對(duì)應(yīng)的現(xiàn)實(shí)狀況卻是，因疫情防控居家隔離，12366中心能夠到崗坐席僅占原有坐席總?cè)藬?shù)的二分之一。

12366工作人員表示“我已到崗 服務(wù)不�！�。石倩蕓攝

為有效解決這一矛盾，青海省稅務(wù)局在確保線路暢通和網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定的情況下，迅速啟動(dòng)12366“在崗+居家坐席”聯(lián)動(dòng)服務(wù)模式，建立12366現(xiàn)場(chǎng)輪值坐席、居家坐席團(tuán)隊(duì)和業(yè)務(wù)、技術(shù)支撐團(tuán)隊(duì)，通過(guò)第三方呼轉(zhuǎn)等方式，組織居家坐席人員依托12366稅收知識(shí)庫(kù)（手機(jī)版）居家接線。同時(shí)，依托電子稅務(wù)局受理在線咨詢和遠(yuǎn)程輔導(dǎo)，保障特殊時(shí)期熱線暢通，咨詢服務(wù)“不斷檔”。

“在保障網(wǎng)絡(luò)與信息安全的前提下，12366中心管理團(tuán)隊(duì)聯(lián)合技術(shù)部門，加強(qiáng)智能知識(shí)庫(kù)運(yùn)維，依托青海省局電子稅務(wù)局后臺(tái)建立在線客服賬號(hào)，調(diào)測(cè)坐席互聯(lián)網(wǎng)登錄等功能。爭(zhēng)分奪秒，僅用一天時(shí)間就攻克了‘居家坐席’的技術(shù)層應(yīng)用難題，保障了在線咨詢服務(wù)和業(yè)務(wù)管理的規(guī)范性，實(shí)現(xiàn)了一臺(tái)筆記本+手機(jī)知識(shí)庫(kù)就能隨時(shí)隨地服務(wù)納稅人繳費(fèi)人。”青海省稅務(wù)局納稅服務(wù)處處長(zhǎng)劉興華介紹道。

特殊時(shí)期，人員居家不中斷服務(wù)。青海省稅務(wù)局黨委委員、總審計(jì)師賈鋒表示，12366作為稅務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)一服務(wù)熱線，一直以來(lái)以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)承擔(dān)著征納溝通主渠道作用。12366人員克服困難，主動(dòng)作為，以搶跑的姿態(tài)站好崗，就是在為疫情防控貢獻(xiàn)稅務(wù)力量。

12366居家坐席團(tuán)隊(duì)為納稅人解決涉稅問(wèn)題。石倩蕓攝

自疫情發(fā)生以來(lái)，青海12366中心一方面充分利用現(xiàn)有人力資源，提升“非接觸式”辦稅服務(wù)效率，確保納稅人繳費(fèi)人對(duì)減稅降費(fèi)政策應(yīng)享盡享，對(duì)延緩繳納稅費(fèi)措施應(yīng)知盡知，另一方面拓展智能咨詢和在線咨詢功能，有效防止人員聚集，避免交叉感染風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)了辦公場(chǎng)所疫情防控。

通過(guò)升級(jí)“在崗+居家坐席”服務(wù)模式，充分發(fā)揮熱線團(tuán)隊(duì)的服務(wù)潛能，12366中心已順利應(yīng)對(duì)多次話務(wù)高峰，為納稅人繳費(fèi)人提供了優(yōu)質(zhì)高效的“非接觸式”政策咨詢和系統(tǒng)操作輔導(dǎo)服務(wù)。疫情防控期間，12366熱線接通率達(dá)99%，在線咨詢應(yīng)答率96.5%，綜合服務(wù)滿意率99.3%。（來(lái)源：國(guó)家稅務(wù)總局青海省稅務(wù)局 王銀紅、任艷萍）

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